El pago fue realizado y la descarga sigue bloqueada. Antes que nada, la verificación que responde a la mayoría de los casos: vea el estado del pedido en su cuenta, en Mi Cuenta > Pedidos. Lo que está escrito ahí indica qué está pasando.
Si el pedido está en ‘procesando’ o ‘pendiente’
El acceso se abre solo cuando llega la confirmación. No es necesario pagar de nuevo, y pagar de nuevo crea un segundo pedido que después necesita ser reembolsado.
Si el pedido está ‘completado’ y aun así no descarga
Ahí conviene revisar tres cosas, en este orden:
- ¿Está conectado con la cuenta que compró? Quien tiene más de un correo electrónico termina comprando con uno y navegando con otro. El acceso sigue a la cuenta, no al navegador.
- ¿El plan está activo? En Mi Cuenta aparecen el plan y la vigencia. Una renovación que no fue cobrada deja el plan vencido aunque haya pedidos antiguos completados.
- ¿El ítem está dentro de su plan? Los planes cubren áreas diferentes del catálogo. La página del ítem indica qué plan da acceso a él.
Si alcanzó el límite diario
Cada plan tiene un número de descargas por día, y la página del ítem muestra cuántas quedan disponibles hoy. Al llegar a cero, el botón se detiene hasta el cambio de día. Cómo funciona el conteo está en límite diario de descargas.
Compra individual
Un ítem comprado de forma individual no aparece en el catálogo general: queda en Mis Descargas, que es una lista separada de la suscripción. Es común buscar en el lugar equivocado y concluir que la compra no se registró.
Qué enviar en el ticket
Si ninguna de las verificaciones explicó el problema, abra un ticket con el número del pedido, el correo electrónico usado en la compra (si es diferente del correo de la cuenta, indique ambos) y el nombre del ítem que intentó descargar. Con eso es posible localizar el pago y habilitarlo en la primera respuesta.
