SupportCandy SLA

Descripción

El addon SLA agrega políticas de plazo a los tickets de SupportCandy, calculando automáticamente el tiempo límite de respuesta y resolución con base en reglas configurables por tipo de situación, contrato o categoría del ticket. Orientado a quienes operan atención bajo acuerdos de nivel de servicio, envía notificaciones por correo electrónico en el evento «Out of SLA» cuando se pierde el plazo y mantiene el contador visible dentro del propio ticket.

Principales Características del SLA

• Cálculo automático de plazos
  Calcula y muestra el tiempo de SLA aplicando las políticas preconfiguradas a cada ticket.
• Múltiples políticas configurables
  El administrador registra políticas distintas para diferentes tipos de situación o cliente.
• Aplicación dinámica de regla
  El sistema verifica todas las políticas y aplica la más cercana al contexto del ticket entre las compatibles.
• Notificaciones de Out of SLA
  Envía correos electrónicos a los destinatarios definidos cuando se supera el plazo configurado.
• Indicador de plazo en el ticket
  Muestra el tiempo restante o vencido directamente en la pantalla de gestión del ticket.

Beneficios del SLA

• Cumplimiento de contratos
  Ayuda a honrar acuerdos de nivel de servicio firmados con clientes y contratantes externos.
• Visibilidad del plazo en tiempo real
  El equipo ve rápidamente qué tickets están próximos a superar el límite acordado.
• Respuesta proactiva a vencimientos
  Las notificaciones automáticas evitan que los plazos vencidos pasen desapercibidos para los agentes de soporte.
• Priorización de la cola
  Los agentes organizan el trabajo diario según el tiempo restante de cada ticket abierto.

¿Para Quién Está Indicado el SLA?

• Quien opera helpdesk B2B con contratos de nivel de servicio acordados en horas o días hábiles.
• Equipos internos de TI que necesitan medir el tiempo de respuesta y resolución por categoría de ticket.
• Proveedores de servicios gestionados que rinden cuentas de SLA a los clientes en reportes periódicos.
• Orientado a quienes atienden varias cuentas con plazos distintos y necesitan políticas separadas por cliente.

Cómo Descargar el SLA

El SLA está disponible para descargar aquí en Ultrapack. Después de descargar el archivo .zip, instálelo en Plugins > Añadir Nuevo > Subir plugin, seleccione el archivo y actívelo con SupportCandy ya instalado y en funcionamiento. Las opciones de políticas y el evento Out of SLA aparecen dentro del panel del plugin base.

En entornos de soporte que viven bajo métricas contractuales, el control de plazo deja de ser una hoja de cálculo paralela y pasa a vivir dentro del propio ticket. Tú registras las políticas una sola vez, dejas que el motor haga coincidir la regla con cada nuevo ticket y usas el evento de vencimiento para alertar al equipo antes de que el cliente tenga que reclamar. La ganancia es previsibilidad operativa sin retrabajo manual.

Preguntas frecuentes