SupportCandy SLA

Descrição

O addon SLA adiciona políticas de prazo aos chamados do SupportCandy, calculando automaticamente o tempo limite de resposta e resolução com base em regras configuráveis por tipo de situação, contrato ou categoria do ticket. Voltado para quem opera atendimento sob acordos de nível de serviço, dispara notificações por email no evento “Out of SLA” quando o deadline é perdido e mantém o contador visível dentro do próprio chamado.

Principais Características do SLA

• Cálculo automático de prazos
  Calcula e exibe o tempo de SLA aplicando as políticas pré-configuradas a cada chamado.
• Políticas múltiplas configuráveis
  O administrador cadastra políticas distintas para diferentes tipos de situação ou cliente.
• Aplicação dinâmica de regra
  O sistema verifica todas as políticas e aplica a mais próxima do contexto do ticket entre as compatíveis.
• Notificações de Out of SLA
  Dispara emails para destinatários definidos quando o prazo configurado é ultrapassado.
• Indicador de prazo no ticket
  Exibe o tempo restante ou estourado direto na tela de gerenciamento do chamado.

Benefícios do SLA

• Cumprimento de contratos
  Ajuda a honrar acordos de nível de serviço firmados com clientes e contratantes externos.
• Visibilidade de prazo em tempo real
  A equipe enxerga rapidamente quais chamados estão próximos de estourar o limite combinado.
• Resposta proativa a estouros
  As notificações automáticas evitam que prazos perdidos passem despercebidos pelos agentes de suporte.
• Priorização da fila
  Atendentes organizam o trabalho diário pelo tempo restante de cada chamado em aberto.

Para Quem o SLA é Indicado?

• Quem opera helpdesk B2B com contratos de nível de serviço acordados em horas ou dias úteis.
• Equipes internas de TI que precisam medir tempo de resposta e resolução por categoria de chamado.
• Provedores de serviços gerenciados que prestam contas de SLA aos clientes em relatórios periódicos.
• Voltado a quem atende várias contas com prazos distintos e precisa de políticas separadas por cliente.

Como Baixar o SLA

O SLA está disponível para download aqui no Ultrapack. Após baixar o arquivo .zip, instale em Plugins > Adicionar Novo > Enviar plugin, selecione o arquivo e ative com o SupportCandy já instalado e em funcionamento. As opções de políticas e o evento Out of SLA passam a aparecer dentro do painel do plugin base.

Em ambientes de suporte que vivem sob métricas contratuais, o controle de prazo deixa de ser planilha paralela e passa a viver dentro do próprio ticket. Você cadastra as políticas uma única vez, deixa o motor casar regra com cada novo chamado e usa o evento de estouro para alertar a equipe antes que o cliente precise cobrar. O ganho é previsibilidade operacional sem retrabalho manual.

Perguntas Frequentes