Awesome Support Smart Agent Assignment

Descripción

Addon Smart Agent Assignment distribuye automáticamente los nuevos tickets de Awesome Support entre los agentes del equipo, eligiendo quién recibe cada llamado a partir de seis algoritmos configurables que toman en cuenta departamento, producto, horario de trabajo y disponibilidad declarada por el agente. Por defecto, el ticket cae en el agente con menos llamadas abiertas, pero el gestor puede cambiar el algoritmo por ticket, evitar el enrutamiento en canales específicos como Gravity Forms o correo electrónico y definir hasta cuatro bloques de horario por agente.

Características Principales

• Seis algoritmos de enrutamiento: elija entre estrategias que combinan departamento, producto, expediente y fila del agente, con reserva automática para quien tiene menos tickets abiertos.
• Horarios de trabajo por agente: cada agente puede declarar hasta cuatro bloques de horario en el día, contemplando hasta tres pausas por turno y expedientes diferentes en cada día de la semana.
• Asignación por departamento y producto: vincule un agente a uno o más departamentos y productos para que solo reciba tickets del ámbito que domina.
• Anulación por ticket: cambie el algoritmo aplicado en un llamado específico o desactive el enrutamiento inteligente para usar el round-robin nativo de Awesome Support cuando sea necesario.
• Desvío por canal de origen: impide la ejecución del algoritmo para tickets que llegan por Gravity Forms, correo electrónico u otros canales, dejando el tratamiento de esas filas con reglas propias.

Beneficios del Smart Agent Assignment

• Carga equilibrada en el equipo: evita que un solo agente acumule llamadas mientras otros quedan inactivos, distribuyendo el volumen según la fila abierta de cada uno.
• Envío por especialidad: tickets van a quien realmente atiende ese producto o departamento, reduciendo transferencias internas y el tiempo hasta la primera respuesta.
• Respeto al horario real: ningún llamado se entrega a un agente fuera del horario o en pausa, evitando tickets detenidos esperando a alguien indisponible.
• Control granular para excepciones: las flags _wpas_bypass_smart_agent y _wpas_smart_agent_algo_override permiten reglas personalizadas vía código cuando el caso se desvía del estándar.

¿Para quién está indicado?

• Equipos de atención que operan con múltiples agentes y necesitan equilibrar la fila de tickets de forma automática.
• Negocios SaaS, e-commerce y agencias que segmentan el soporte por producto, marca o departamento técnico.
• Operaciones con turnos definidos, guardias o agentes en husos horarios distintos que dependen de horario declarado.

Indicado para quien usa Awesome Support como centro de atención corporativo y quiere dejar de distribuir tickets manualmente, manteniendo la fila justa y alineada a la especialidad y al horario de cada agente.

Preguntas frecuentes