Awesome Support Smart Agent Assignment

Description

O addon Smart Agent Assignment distribui automaticamente os novos tickets do Awesome Support entre os atendentes da equipe, escolhendo quem recebe cada chamado a partir de seis algoritmos configuráveis que consideram departamento, produto, horário de trabalho e disponibilidade declarada pelo agente. Por padrão, o ticket cai no atendente com menos chamados abertos, mas o gestor pode trocar o algoritmo por ticket, contornar o roteamento em canais específicos como Gravity Forms ou e-mail e definir até quatro blocos de horário por agente.

Key features

• Seis algoritmos de roteamento: escolha entre estratégias que combinam departamento, produto, expediente e fila do agente, com fallback automático para quem tem menos tickets abertos.
• Horários de trabalho por agente: cada atendente pode declarar até quatro blocos de horário no dia, contemplando até três pausas por turno e expedientes diferentes em cada dia da semana.
• Atribuição por departamento e produto: vincule um agente a um ou mais departamentos e produtos para que ele só receba tickets do escopo que domina.
• Override por ticket: troque o algoritmo aplicado em um chamado específico ou desligue o roteamento inteligente para usar o round-robin nativo do Awesome Support quando precisar.
• Bypass por canal de origem: impede a execução do algoritmo para tickets que chegam por Gravity Forms, e-mail ou outros canais, deixando o tratamento dessas filas com regras próprias.

Benefícios do Smart Agent Assignment

• Carga equilibrada na equipe: evita que um único agente acumule chamados enquanto outros ficam ociosos, distribuindo o volume conforme a fila aberta de cada um.
• Encaminhamento por especialidade: tickets vão para quem realmente atende aquele produto ou departamento, reduzindo transferências internas e o tempo até a primeira resposta.
• Respeito ao expediente real: nenhum chamado é entregue a um agente fora do horário ou em pausa, evitando tickets parados aguardando alguém indisponível.
• Controle granular para exceções: as flags _wpas_bypass_smart_agent e _wpas_smart_agent_algo_override permitem regras customizadas via código quando o caso foge do padrão.

Who is it for?

• Equipes de atendimento que operam com múltiplos agentes e precisam balancear a fila de tickets de forma automática.
• Negócios SaaS, e-commerces e agências que segmentam o suporte por produto, marca ou departamento técnico.
• Operações com turnos definidos, plantões ou agentes em fusos horários distintos que dependem de expediente declarado.

Indicado para quem usa o Awesome Support como central de atendimento corporativo e quer parar de distribuir tickets manualmente, mantendo a fila justa e alinhada à especialidade e ao horário de cada agente.

Frequently asked questions